Les engagements qualité
La qualité est un processus permettant à l’office de tourisme de se donner les moyens pour se développer. Par des méthodes de travail et de management, l’office de tourisme peut mieux travailler en interne mais aussi en externe avec la communauté de communes et avec ses partenaires.
Ce système d’amélioration doit nous amener à tendre vers 4 types de résultats :
- Ancrer l’office de tourisme dans la politique touristique de son territoire,
- Satisfaire le client de façon optimale,
- Répondre aux attentes et aux besoins des partenaires,
- Professionnaliser notre équipe.
Un OT ancré dans la politique touristique
L’office de tourisme met en œuvre la mission « promotion du tourisme », par délégation de la communauté de communes Cap-Sizun – Pointe du Raz. Notre établissement est force de propositions pour l’élaboration de la stratégie de développement touristique de la collectivité. Un projet de territoire, comportant un volet tourisme, est en cours d’élaboration et l’office de tourisme sera partie prenante de ce processus. Il a également vocation à coordonner et à renforcer le réseau des acteurs touristiques.
Une satisfaction client optimale
Grâce à un système d’organisation toujours plus efficace, l’office de tourisme du Cap Sizun – Pointe du Raz se donne les outils afin de répondre à toutes les questions possibles. Pour cela, des documents ont été créés afin que tous les agents de l’OT puissent répondre de la manière la plus précise aux questions des visiteurs dont les plus importants :
- Les procédures, permettant à chacun d’avoir les clés d’une bonne réactivité (notamment pour les envois de documentation) et d’une bonne relation client,
- Le référentiel des informations, permettant de trouver toutes les informations connues sur le territoire. Ces informations sont mises à jour au moins une fois par an,
- Un tableau de transmission efficace afin de faire passer les informations importantes,
- S’adapter à tous les types de clientèles grâce à une signalétique et des locaux adaptés.
Afin de quantifier la satisfaction client, des outils ont été mis en place (questionnaire de satisfaction, fiche réclamation / suggestion). Ces outils nous permettent de nous adapter aux demandes de chacun.
La satisfaction des partenaires
Grâce à un travail étroit avec les prestataires, l’office de tourisme est en capacité d’améliorer l’offre touristique de son territoire et de satisfaire les partenaires grâce à de nouveaux services. On peut diviser cela en deux catégories :
- La nouvelle campagne de partenariat permettant aux partenaires de bénéficier d’atelier pour de nombreux conseils, mais aussi des déjeuners avec l’office de tourisme (les instants de l’OT), des visites de locations de vacances, la participation à plusieurs commission…
- La communication permettant une visibilité efficace du territoire via les réseaux sociaux, mais aussi via notre nouveau site internet intégrant de nombreuses informations et évolutions (site en 3 langues, disponibilité des hébergements en ligne, présence de tous nos partenaires…)
On quantifie l’évolution de tout cela grâce à l’augmentation des followers sur les réseaux sociaux, au nombre de clic sur le site internet et à des retours partenaires fait plusieurs fois dans l’année.
Une professionnalisation de notre équipe
La mise en place de plusieurs outils permet à l’équipe de se projeter dans de futurs projets :
- Le plan d’action de l’année,
- Une charte graphique claire,
- Un plan de communication,
- Des fiches de postes en adéquation avec la convention collective.
Grâce à tous ces projets, la direction peut mettre en place un système de formation et d’évolution plus adéquat et en lien avec les objectifs de l’office de tourisme. Des entretiens individuels, des plans de formations ainsi que différentes règles sont mises en place pour mieux travailler sur ses dossiers mais aussi, en équipe.
Les plans de formation permettront aux collaborateurs d’être plus professionnel, et donc de mieux renseigner les touristes mais aussi les prestataires. Ils permettent d’anticiper l’évolution de nos métiers.
Tous les documents mis en place pour la Marque Qualité sont là pour offrir une meilleure compréhension pour tous de son rôle dans la structure.